Η παρούσα Πολιτική Υποστήριξης καθορίζει το πλαίσιο, το εύρος και τους όρους παροχής τεχνικής υποστήριξης από την επιχείρηση BrandaLAB (Γιαβάσης Κ. Κοσμάς), για ιστοσελίδες, ηλεκτρονικά καταστήματα (e-shops) και web εφαρμογές που έχουν υλοποιηθεί από την εταιρεία.
Στόχος της πολιτικής είναι η διαφάνεια, η σωστή διαχείριση αιτημάτων και η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών μας.
1. Πεδίο Εφαρμογής
Η παρούσα πολιτική αφορά αποκλειστικά έργα που έχουν αναπτυχθεί από τη BrandaLAB, και συγκεκριμένα:
- Ιστοσελίδες (WordPress / custom websites)
- Ηλεκτρονικά καταστήματα (WooCommerce)
- Custom web applications (web apps)
Δεν αφορά:
- mobile εφαρμογές,
- standalone software,
- εργασίες IT (υπολογιστές, δίκτυα, συσκευές),
- έργα τρίτων χωρίς προηγούμενη γραπτή συμφωνία υποστήριξης.
2. Μοντέλο Υποστήριξης
Η BrandaLAB παρέχει υποστήριξη:
- είτε κατόπιν προαγοράς χρόνου υποστήριξης (πακέτα ωρών),
- είτε μεμονωμένα (pay-as-you-go), όπου αυτό κριθεί εφικτό.
🔹 Τα προπληρωμένα πακέτα υποστήριξης έχουν προτεραιότητα έναντι μεμονωμένων αιτημάτων.
Για την παραλαβή και εκτέλεση αιτημάτων απαιτείται ενεργό υπόλοιπο τουλάχιστον 30 λεπτών.
Ο χρόνος υποστήριξης δεν έχει ημερομηνία λήξης και παραμένει διαθέσιμος μέχρι να εξαντληθεί.
3. Ωράριο Υποστήριξης
Το τμήμα υποστήριξης λειτουργεί:
- Δευτέρα – Παρασκευή: 09:00 – 17:00
- Σάββατο: μόνο για άκρως επείγοντα (High priority) περιστατικά
Αιτήματα εκτός ωραρίου καταγράφονται και εξετάζονται την επόμενη εργάσιμη ημέρα, εκτός αν πρόκειται για κρίσιμη δυσλειτουργία.
4. Προτεραιότητα Αιτημάτων & Χρόνος Απόκρισης
Η προτεραιότητα κάθε αιτήματος ορίζεται αποκλειστικά από το τμήμα υποστήριξης, ανεξάρτητα από τον χαρακτηρισμό του πελάτη.
🔴 High Priority
Χρόνος απόκρισης: 1 έως 24 ώρες
Αφορά:
- ιστοσελίδα ή e-shop εκτός λειτουργίας,
- αδυναμία ολοκλήρωσης πληρωμών / συναλλαγών,
- κρίσιμες δυσλειτουργίες που επηρεάζουν άμεσα τη λειτουργία της επιχείρησης.
🟠 Medium Priority
Χρόνος απόκρισης: 1 έως 3 εργάσιμες ημέρες
Αφορά:
- λειτουργικά σφάλματα,
- λανθασμένες ρυθμίσεις,
- προβλήματα email, φόρμες, DNS, backups.
🟢 Low Priority
Χρόνος απόκρισης: 3 έως 7 εργάσιμες ημέρες
Αφορά:
- εισαγωγή ή τροποποίηση περιεχομένου,
- καθοδήγηση χρήσης,
- εκπαίδευση,
- μικρές αλλαγές.
Σε περιπτώσεις αυξημένου φόρτου ή αυξημένης πολυπλοκότητας, ο πελάτης ενημερώνεται για αναθεωρημένη ημερομηνία ολοκλήρωσης.
5. Διαδικασία Υποβολής Αιτημάτων
Η παραλαβή αιτημάτων γίνεται με τους εξής τρόπους:
- Μέσω της πύλης υποστήριξης:
👉 https://support.brandalab.com (προτεινόμενος και επίσημος τρόπος) - Μέσω email:
📧 [email protected] - Τηλεφωνικά:
μόνο για καταγραφή αιτήματος, όχι για άμεση τεχνική επίλυση
ℹ️ Η πύλη υποστήριξης και το email αποτελούν τους επίσημους τρόπους επικοινωνίας, ώστε να διασφαλίζεται σαφής καταγραφή, ιχνηλασιμότητα και προστασία και των δύο πλευρών.
6. Αναφορά Εργασιών
Μετά την ολοκλήρωση κάθε αιτήματος, ο πελάτης λαμβάνει:
- περιγραφή των εργασιών που πραγματοποιήθηκαν,
- χρόνο που καταναλώθηκε,
- ενημέρωση για το υπόλοιπο του διαθέσιμου χρόνου υποστήριξης.
7. Τι Περιλαμβάνει η Υποστήριξη
Ενδεικτικά, οι υπηρεσίες υποστήριξης περιλαμβάνουν:
- αισθητικές αλλαγές μιρής κλίμακας,
- διορθώσεις κώδικα, patches και updates,
- αναβαθμίσεις ασφάλειας,
- έλεγχο και αποκατάσταση δυσλειτουργιών,
- υποστήριξη WordPress & WooCommerce,
- υποστήριξη custom plugins / themes της BrandaLAB,
- υποστήριξη custom web apps της BrandaLAB,
- συμβατότητα plugins / themes τρίτων,
- ενημέρωση περιεχομένου,
- βασική εκπαίδευση χρηστών (online ή κατόπιν ραντεβού),
- υποστήριξη hosting & email (σε συνεργασία με τον πάροχο).
8. Τι ΔΕΝ Περιλαμβάνει η Υποστήριξη
Εκτός αν συμφωνηθεί διαφορετικά, η υποστήριξη δεν περιλαμβάνει:
- νέες λειτουργίες ή επεκτάσεις,
- redesign ή αισθητικές αλλαγές μεγάλης κλίμακας,
- εργασίες IT (υπολογιστές, routers, κινητά),
- mobile εφαρμογές ή software τρίτων,
- προβλήματα που προκύπτουν από παρεμβάσεις τρίτων.
ℹ️ Σε περίπτωση παρέμβασης τρίτου χωρίς ενημέρωση της BrandaLAB, η υποστήριξη ενδέχεται να επαναξιολογηθεί, καθώς και να επανακοστολογηθεί.
9. Χρέωση Χρόνου Υποστήριξης
- Ελάχιστη χρέωση ανά αίτημα: 15 λεπτά
- Ως «αίτημα» θεωρείται κάθε επικοινωνία και τα επιμέρους σκέλη της.
Δεν χρεώνεται χρόνος όταν η δυσλειτουργία:
- οφείλεται αποκλειστικά σε υπαιτιότητα της BrandaLAB.
Χρεώνεται χρόνος όταν το ζήτημα προκύπτει από:
- ηλεκτρονική επίθεση (hack, abuse),
- updates ή plugins τρίτων,
- διαχειριστικά λάθη του πελάτη.
10. Πακέτα Υποστήριξης (προ ΦΠΑ)
| Χρόνος | Κόστος Πακέτου | Κόστος / ώρα |
|---|---|---|
| 3 ώρες | 150 € | 50 € |
| 5 ώρες | 225 € | 45 € |
| 10 ώρες | 400 € | 40 € |
| 15 ώρες | 525 € | 35 € |
| 20 ώρες | 600 € | 30 € |
11. Τρόποι Αγοράς Πακέτων Υποστήριξης
Τραπεζικές Καταθέσεις
Τράπεζα Πειραιώς – Γιαβάσης Κ. Κοσμάς
IBAN: GR95 0172 2520 0052 5210 6209 828
Εθνική Τράπεζα – Γιαβάσης Κ. Κοσμάς
IBAN: GR53 0110 3300 0000 3300 1036 913
IRIS Payments
📱 141992169 ή 6988135055
Online Πληρωμή (Viva Wallet)
12. Σημειώσεις
- Για την εξυπηρέτησή σας απαιτείται ενεργό πακέτο υποστήριξης.
- Η πολιτική δύναται να τροποποιηθεί. Σε κάθε αλλαγή θα υπάρχει σχετική ενημέρωση.
- Η παρούσα πολιτική αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των συνεργασιών της BrandaLAB.
13. Επικοινωνία
Για οποιαδήποτε διευκρίνιση ή ερώτηση:
📧 [email protected]
📧 [email protected]
